Quem já se deparou com voo cancelado pela companhia aérea sabe o quanto isso é uma dor de cabeça daquelas!
Você tanto se planeja para aquela viagem e de repente se vê quase que “perdido” nessa informação e com muita frustação.
E eu sei bem como é isso…
Infelizmente algumas coisas fogem do controle universal como falhas operacionais nos aeroportos, condições climáticas, manutenção técnica das aeronaves, distúrbios culturais e políticos, greves e um dos mais recentes casos, o COVID-19, que atinge o mundo inteiro.
Mas nesse post quero te mostrar o caminho de como você pode resolver esse problema, quais são seus direitos e quais plataformas podem te ajudar de forma mais eficiente, sem precisar acionar advogado, meios jurídicos, e toda aquela burocracia que a gente sabe que demora às vezes anos…
Só tenha em mente que esse passo-a-passo aqui é pra quem teve seu voo cancelado, primeiramente pela cia. aérea e não por você, certo?
VOOS CANCELADOS: BRASIL
Por incrível que pareça, as companhias aéreas podem alterar os voos na sua programação, mesmo com bilhetes já emitidos, até 72h antes do horário da partida acontecer. Porém, com a obrigação, claro, de notificar todos os passageiros, segundo as regras da ANAC.
Nesse caso, tem-se o direito à reembolso integral ou realocação em outro voo, quer seja da própria companhia ou de uma terceira, sem custos adicionais.
Ainda conseguindo embarcar no mesmo período do cancelamento, se o passageiro chegar ao destino final com mais de 4h de atraso em relação ao horário inicialmente previsto no voo cancelado, ele poderá ter direito à indenização por dano moral.
Quando digo no mesmo período do cancelamento, existe também a possibilidade de você remarcar para uma outra data possível. Isso acontece com pessoas que planejam viajar num determinado feriado, por exemplo, e por motivos de força maior não conseguem mais encaixar naquela mesma data, agendando assim para uma outra ocasião.
Segundo dados da ANAC, cerca de 112 mil voos são cancelados por ano no Brasil, ou seja, mais de 11% do total.
Em tempos de Coronavírus, não cancele sua viagem… #remarque! Incentive o turismo!
Confira aqui a Resolução nº 400/2016 que estabelece todas as condições relativas ao contrato de transporte aéreo, tanto para voos domésticos quanto internacionais, regulados pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
A ESPERA PELO PRÓXIMO VOO…
Segundo a ANAC, o passageiro tem certos direitos nas seguintes situações:
- A partir de 1 hora de espera pelo próximo voo: a empresa aérea deve fornecer meios de comunicação para os passageiros, como internet e telefone;
- A partir de 2 horas de espera pelo próximo voo: a companhia deve arcar com os custos de alimentação do passageiro;
- A partir de 4 horas de espera pelo próximo voo: hospedagem/acomodação e traslado (transporte do aeroporto ao hotel ou semelhante).
- Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes: sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Caso o passageiro esteja na cidade onde reside, a companhia aérea tem a obrigação de, somente, oferecer o transporte para a residência do consumidor e desta para o aeroporto.
Vale ressaltar que, se você não tem acesso à “salas vips”, vai continuar não tendo. A única obrigação da companhia aérea é fornecer um local adequado para espera e descanso, no caso de uma maior duração de horas.
Se os passageiros já tiverem embarcado e estiverem aguardando dentro da aeronave, a assistência material também deve ser fornecida no que couber, como água e alimentação.
A companhia aérea tem obrigação de manter o passageiro informado, a cada 30 minutos, quanto à previsão de partida do voo.
QUERO REEMBOLSO DA PASSAGEM AÉREA, COMO FAÇO?
Se você quer cancelar a viagem, pode pedir reembolso, mas não creio que seja o melhor caminho. Isso porque, em condições normais, nas demais situações, geralmente é a companhia aérea que determina o valor que será devolvido ao cliente.
Se a tarifa/classe for do tipo não reembolsável, então, infelizmente não há o que fazer: você não recebe nada de volta se desistir da viagem.
Se a tarifa for da categoria reembolsável, você pode receber entre 40% e 100% do valor de volta; em dinheiro ou em crédito para uma futura viagem.
Antes de partir para essa opção, consulte os detalhes no site oficial da companhia aérea, ou se caso tenha comprado por meio de uma agência de viagens, entre em contato.
E se você comprou as passagens aéreas em alguma agência de viagens online, é importante que leia todo o contrato. É possível que essas empresas cobrem alguma taxa para processar o cancelamento. Na verdade, sempre tenha em mente de ler o contrato a fim de evitar surpresas.
Considerando os tempos atuais que estamos vivendo, devido o COVID-19, e o período de incertezas, a ANAC lançou algumas regras excepcionais para alteração e reembolso. Essa medida é válida apenas para passagens compradas até 31/12/2020.
Confira um trecho:
“Os passageiros que decidirem adiar a sua viagem em razão do novo Coronavírus ficarão isentos da cobrança de multa contratual caso aceitem um crédito para a compra de uma nova passagem, que deve ser feita no prazo de 12 meses contados da data do voo contratado.
O passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra) está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas eventuais multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente. O prazo para o reembolso é de 12 meses.”Regras emergenciais para alteração e reembolso de passagens aéreas, ANAC, 19/03/2020.VOOS CANCELADOS: Direitos do passageiro nos EUA
Segundo o Departamento de Transportes dos EUA, cada companhia pode estabelecer a sua própria política para atraso ou cancelamentos de voos.
Confira um trecho das orientações (livre tradução):
Se o seu voo estiver atrasado, tente descobrir quão tarde será. Mas lembre-se de que às vezes é difícil para as companhias aéreas estimar a duração total de um atraso durante seus estágios iniciais. (...)
Se o problema for com o clima local ou com o controle do tráfego aéreo, todos os vôos provavelmente se atrasarão e não há muito o que você ou a companhia aérea possam fazer para acelerar sua partida.
Se o seu voo estiver com um atraso prolongado, é melhor tentar outro voo, desde que não tenha que pagar uma multa por cancelamento ou tarifa mais alta pela alteração de suas reservas.
(Às vezes, é mais fácil fazer esses acordos por telefone
do que no balcão de passagens).
Se você encontrar um voo em outra companhia aérea, pergunte à primeira companhia aérea se ela endossará seu bilhete para a nova companhia aérea; isso pode economizar uma cobrança de tarifa. Lembre-se, no entanto, que não existe uma regra exigindo que eles façam isso.
Se o seu voo for cancelado, a maioria das companhias aéreas o remarcarão no primeiro voo para o seu destino, com espaço disponível, sem custo adicional. Se isso envolver um atraso significativo, descubra se outra transportadora tem espaço e pergunte à primeira companhia aérea se endossará seu bilhete para a outra transportadora. Encontrar assentos extras pode ser difícil, no entanto, especialmente em feriados e outros horários de pico de viagem.
U.S Department of Transportation⚠️ Acesse aqui mais detalhes acerca das orientações
do Departamento de Transportes dos EUA
VOOS CANCELADOS: Direitos do passageiro na Europa
A diretriz equivalente na Europa é o Regulamento CE nº 261, válido nos 27 países-membros da União Europeia incluindo a Guadalupe, a Guiana Francesa, a Martinica, a Reunião, Maiote, São-Martinho (Antilhas francesas), os Açores, a Madeira e as Canárias, bem como a Islândia, a Noruega, a Suíça e o Reino Unido. Estão excluídas as Ilhas Faroé, a Ilha de Man e as Ilhas do Canal.
⚠️ Acesse aqui orientações atualizadas da União Europeia
em relação aos direitos dos passageiros.
E QUANDO A COMPANHIA AÉREA DECLARA FALÊNCIA?
A primeira coisa a se fazer é acessar o site da companhia aérea e verificar que medidas estão sendo adotadas. É possível que informações sobre assistência (no Brasil e no exterior), bem como sobre remarcação em outras empresas estejam disponíveis
Mas saiba que nesses casos, a indenização começa primeiramente para fornecedores, depois funcionários, e por último, passageiros. Portanto, ela não ocorre de forma imediata.
Ao comprar a passagem por meio do cartão de crédito, a operadora do cartão provavelmente pode ter algum tipo de política protetiva em casos como esse. Sendo assim, por meio da operadora, é possível que você talvez consiga o reembolso.
Outra forma de se prevenir, é por meio do seguro viagem. Nem toda apólice possui cláusulas específicas com relação a coberturas de despesas nesses casos, por isso é interessante você procurar saber.
Se a falência ocorrer durante a viagem:
Se estiver no Brasil: é preferível checar a possibilidade de comprar uma passagem no momento e buscar indenização depois. Ou verificar se a companhia está realocando as passagens em outra companhia, que opera de forma parceira. Entre em contato por telefone e, não obtendo resultado satisfeito, dirija-se ao balcão.
Fora do Brasil: se a companhia não der assistência satisfatória, procure imediatamente a Embaixada.
INDENIZAÇÃO: POR ONDE COMEÇAR?
Sempre mantenha algumas medidas com você, a fim de apresentar provas do ocorrido. Isso fará grande diferença na hora de reivindicar uma indenização junto à companhia aérea.
Mantenha o seu cartão de embarque! Seja por meio eletrônico (celular, email) ou físico;
Registre o momento através de fotos/vídeos: painel de voos, horários, passageiros esperando pelo embarque, etc.;
Registre todas as reclamações no balcão da companhia, de preferência por escrito e assinado por um funcionário da companhia aérea;
Guarde todos os recibos de despesas em decorrência do atraso ou cancelamento do voo;
Solicite e preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) no caso de dano ou extravio de bagagem.
STARTUPS QUE AJUDAM A CONSEGUIR INDENIZAÇÃO
Nós brasileiros, sabemos o quanto é burocrático se conseguir uma indenização nesse país. Então, a fim de evitar sua perca de tempo enfrentando toda essa burocracia e muita dor de cabeça, por que não deixar nas mãos de quem pode resolver e entende bem mais?
Nos últimos anos, começaram a pipocar startups do setor jurídico dedicadas especificamente a casos de indenização, junto às companhias aéreas.
Apesar das particularidades de cada uma e sua forma de atuação, todas têm o mesmo princípio: caso o passageiro é indenizado, a empresa recebe uma porcentagem desse valor; já que em contrapartida, toda sua equipe de advogados estará se encarregando de toda a negociação e os processos legais.
Como elas não cobram para avaliar o caso, acaba sendo um risco zero com grandes chances de retorno. Esse é o melhor caminho para resolver, caso você mesmo não consiga de forma satisfatória e legal.
Confere as principais startups que estão atuando no Brasil:
#Perdi meu voo
Empresa criada em novembro de 2016, desde então vem acumulando pontos de satisfação no quesito de retorno de indenizações, como você pode ver o depoimento no próprio site.
Possui o mesmo mecanismo que as demais: você faz toda a solicitação via site, preenchendo seus dados e a reclamação.
O Perdi Meu Voo receberá sua reclamação, analisará o seu caso e entrará em contato com você o mais rápido possível para resolvê-lo, cuidando da burocracia, da intermediação e da negociação com a companhia área para você conseguir receber sua devida indenização.
Caso a reivindicação dos seus direitos seja bem-sucedida, você é indenizado e só então a plataforma é remunerada. Você não gasta nada e não assume nenhum tipo de risco se não ganhar, pois a empresa só recebe se você for indenizado.
Fonte: Eurodicas
Criada em 2017 por três amigos cearenses, a Resolvvi passou por aceleradoras de startups e recebeu financiamento de R$2,2 milhões. A empresa alega ter uma taxa de resolução de 98%, com cerca de 2 mil casos solucionados.
Processo é o mesmo: depois de preencher o seu email e fazer uma conta no web app, o passageiro responde uma série de perguntas sobre o seu voo para que o sistema avalie, de forma automatizada, se existe maior ou menor dano moral; em seguida, a aprovação do caso é confirmada por email e se iniciam os trâmites do processo.
Custo: 30% da indenização.
Tempo estimado: 6 meses para negociação com as aéreas e resolução do caso.
Melhor para voos: nacionais atrasados ou problemas com bagagem.
Fonte: Skyscanner
A Liberfly, é fruto de três amigos empreendedores do Espírito Santo e surgiu em 2016. É uma das startups do setor que mais cresce no Brasil. É a primeira lawtech da América Latina, isto é, a primeira a usar a tecnologia para resolver pendências jurídicas.
Até 2019, a empresa tinha mais de 3.000 casos resolvidos por advogados e escritórios parceiros.
É a empresa mais bem avaliada nas redes sociais.
O passageiro faz a sua reclamação online, junto com as informações do voo e um relato do ocorrido; a startup então pontua o caso de um a cinco com base em agilidade de resolução.
Se seu caso apresentar provas inconsistentes ou incompletas, então ele é descartado.
Custo: no processo tradicional, o custo é de 30% do valor da indenização.
Tempo estimado: difícil prever, já que varia em função da resposta das companhias aéreas e do Procon; mas a empresa confirma que 60% das reclamações são finalizadas em torno de 3 meses.
Melhor para voos nacionais cancelados, pois representam mais da metade dos casos avaliados pela Liberfly.
Fundada em 2013, a AirHelp foi também uma das pioneiras no mercado. A empresa tem uma equipe jurídica interna e já conseguiu mais de 800 milhões de euros em indenizações para passageiros.
Por utilizar a regulamentação europeia como base para as suas reivindicações, os processos costumam ser mais rápidos e objetivos e as indenizações seguem valores previamente definidos.
Como é o processo: o passageiro preenche os dados do voo (data e local de partida e destino) e um email para contato na ferramenta para verificação de elegibilidade; a empresa confirma se o voo em questão se enquadra nos critérios e solicita o envio da documentação necessária;
Custo: 35% do valor da indenização, porém, se a negociação com a companhia aérea não tiver resultado e for necessário uma ação formal, há uma taxa extra de 15%;
Tempo estimado: 3-4 meses para casos simples, 6 meses para casos que vão a tribunal;
Melhor para voos internacionais cancelados, atrasados ou com overbooking, com destino, origem ou escala na União Europeia.
Fonte: Skyscanner